– ПроДокторов, как и другие агрегаторы, на мой взгляд, выполнил роль тарана и пробил брешь в закрытости медицины, публикуя отзывы о врачах и делая достоянием общественности то, что творится в кабинете клиники. Это стало своего рода социологическим исследованием на тему, как конкретный пациент видит конкретного врача и консультационный прием.

Ведь до последнего времени здравоохранение презентовали лишь медицинские профессионалы, а мы если и слышали голос «не врача», то в большинстве случаев это был голос политика, чиновника, эксперта, который обсуждал тему на верхнем уровне и обобщенно, говоря о реформах, финансировании отрасли, национальном проекте.

Сергей, как вы считаете, такого рода социологическая оценка деятельности врача что-то меняет в части оказания медицинской помощи? Хотелось бы услышать не только то, что любая обратная связь — это благо, а конкретные наблюдения.

– С начала двухтысячных годов у общества был запрос на трансформацию медицинской помощи в направлении пациентоцентричности. Появление сайтов с отзывами пациентов стало триггером изменений не только в отношениях «врач-пациент», но и в отношениях «врач-клиника». Сегодня взаимодействие между доктором и пациентом находится в стадии трансформации из патерналистской модели в модель партнерскую. Появление у пациента «голоса» — важный катализатор такой трансформации.

Кроме очевидных плюсов, проявились и минусы: части докторов трудно изменить парадигму, из-за чего возникают конфликты с пациентами. Это отражается в негативных отзывах, а также сопровождается гиперболической реакцией на них со стороны врачей. Отношения между врачом и клиникой претерпевают не столь открытые для внешнего наблюдателя и не столь эмоционально окрашенные, но не менее радикальные изменения.

По мере того как отзывы становились неким бенчмарком деятельности врача, трансформация происходила и в сторону роста возможностей для врача выбирать клинику как место реализации своих навыков и талантов. Так формировалась культура выбора клиники, когда востребованный у пациентов врач определяет, где хочет работать, а не наоборот (как было раньше).

Эти изменения ложатся в основу дрейфа здравоохранения от модели «клиникоцентричности» через «врачецентричность» к «пациентоцентричности».

– Понимаю и принимаю социологическую ценность отзывов пациентов, которые несомненно важны при анализе качества медицинской помощи. Однако для выбора доктора нужна еще и объективная информация: статистика (например, количество операций в год для хирурга, осложнения и пр.), данные по владению теми или иными методиками, соблюдение принципов доказательной медицины и пр. Ведь часто хорошо и приветливо коммуницирующий доктор еще не означает, что оказанная медицинская помощь будет качественной.

Сергей, были ли у вас попытки собрать такую информацию? Если да, чем они завершились?

– Наибольшую ценность для анализа качества медицинской помощи имели бы клинические исходы по нозологиям с учетом тяжести состояния пациентов. Собрать такую статистику крайне сложно даже с участием государственных структур, а без них (как это наблюдается сейчас) просто невозможно. Мы пробовали локально решать данную задачу и обращались в несколько врачебных ассоциаций с предложением открыто опубликовать данные о результатах деятельности участников. По некоторым направлениям, например ЭКО, учет клинических исходов очень прост и уже ведется ассоциациями.

К сожалению, несмотря на неоднократные обращения, мы не получили ответ. В разговоре с руководителем одной из ассоциаций прозвучала мысль: «Как мы можем раскрыть такие данные? Ведь все за пределами топ-10 рейтинга по клиническим исходам напишут заявление на выход из ассоциации в день открытой публикации подобного рейтинга!».

Поэтому пока работаем с тем, что можем сами собрать и проверить. К примеру, сдавал ли доктор экзамен на звание «Московский врач». Надеемся, что в будущем удастся изменить ситуацию и предоставить пациентам информацию по клиническим исходам».

– Вспоминаю ваши суды с одним из докторов, который настаивал на удалении отзыва, формально прикрываясь его несанкционированным распространением ПроДокторов, а по сути, скорее всего, считая его несправедливым. Как я думаю, все отзывы — субъективные априори, да еще и написанные человеком, находящимся в сложной кризисной ситуации и психологически дезадаптированным. Я уже не говорю о ситуациях, когда пациент просто искажает факты и обвиняет врача во всех смертных грехах, желая ему по каким-то причинам личного характера причинить моральный вред.

Обижаться на пациента, стыдиться «плохих» отзывов или, наоборот, гордиться ими, значит, на мой взгляд, упрощать акт медицинской помощи и девальвировать профессиональный врачебный стандарт. Ведь медицинская помощь — это не только удовлетворение запроса пациента, но и соблюдение медицинских клинических рекомендаций, стандартов, этических норм. Например, врач может отказать пациенту, желающему похудеть, в назначении лекарственных средств, которые навредят здоровью. Или врач в частной клинике может отказать в выдаче больничного листа пациенту, пришедшему на платный прием и симулирующему заболевание. Таких примеров масса.

Вы видите такие «особенные» отзывы и ситуации в своей системе, и как они влияют на рейтинг врача?

– Нередко сталкиваюсь с тем, что пытаются разделять некую «медицинскую помощь» и взаимодействие с пациентом. Но что полезного для общества и самого пациента сделал врач, если установил верный диагноз и назначил правильное лечение, но не смог добиться комплаентности пациента? Считаю, что в этом случае усилия врача фактически потрачены впустую. Пациент, не доверяющий доктору, не начнет лечение, а если и начнет, то скоро прекратит

Конечно же, медицинская помощь это не удовлетворение запроса пациента. Это способность сделать так, чтобы пациент выполнил все «правильные», с точки зрения врача и современной медицинской науки, действия и в итоге выздоровел или как минимум улучшил качество жизни в случае хронических заболеваний.

Часто можно встретить ошибочную трактовку термина «пациентоцентричность». Пациентоцентричность не имеет ничего общего с беспрекословным выполнением всех желаний пациента. Пациентоцентричность — это подход, при котором интересы пациента ставятся в приоритет, а вся медицинская помощь выстраивается вокруг больного с учетом его индивидуальных особенностей. Разве в интересах пациента прием лекарственных препаратов, которые ему противопоказаны (цитирую ваш пример)? Нет, конечно же.

Здесь на первый план выходит умение врача объяснить конкретному пациенту, почему их нельзя назначить, умение рассказать о высокой вероятности неблагоприятных последствий для здоровья, а также в понятной форме предложить более здоровую и безопасную альтернативу.

– У врача в России нет не только профессиональной автономии, но и медицинской лицензии. Она выдается юридическому лицу. Фактически модель агрегатора врачей я бы назвал «выставка рабов» на торговой площади (да простят меня коллеги за такую реминисценцию). Врачи, за исключением ситуации, когда они в статусе ИП, «принадлежат» по трудовому контракту клинике. Работать вне юридического лица они не могут, как самозанятые. И исключительно от решения директора клиники, подкрепленной финансовыми вложениями, зависит их «рекламная судьба» на ПроДокторов.

Как доктор может влиять на свою жизнь на ПроДокторов? Какая степень свободы у него есть?

– Если бы вы спросили клиники, то они сказали бы ровно обратное. Ситуация поменялась: сейчас клиники состязаются в своих предложениях востребованным врачам.

Причины две: во-первых, клиник стало больше, и у врача в более-менее большом городе всегда есть выбор, а во-вторых, пациенты идут к врачам с личным брендом, с отзывами, рейтингами. На ПроДокторов страница врача не принадлежит клинике. Напротив, ПроДокторов старается вовлечь врачей в работу с пациентами. Так, доктор может зарегистрироваться и бесплатно управлять страницей: обновлять информацию, отвечать на отзывы, публиковать видеовизитки, подтверждать документами свой стаж и категорию. После увольнения из клиники отзывы остаются на странице врача.

В целом идея такова, что, приходя в клинику, врач «приносит» с собой страницу с рейтингом. Сейчас 140 000 врачей документально подтвердили профили на ПроДокторов и управляют своими страницами. Конечно, это мало, поэтому стараемся вовлечь в работу с обратной связью пациентов еще больше докторов!

– Имея уникальный материал в виде отзывов пациентов, наверняка вы пытались анализировать в том числе и с помощью ИИ семантическое ядро, составляющее характеристики «хорошего врача». Хороший врач, какой он в видении наших пациентов?

Хороший врач делает четыре действия:

• слушает и слышит своего пациента;
• понятно все объясняет своему пациенту;
• успешно лечит своего пациента;
• никогда не обманывает ожидания своего пациента.

– Вы считаете, что роль ПроДокторов в развитии пациенториентированной медицины может быть реализована через отзывы пациентов. Сама концепция пациентцентричности была принята в США в прошлом веке и подразумевает один ключевой момент — принятие исключительно пациентом решения о том, лечиться или нет, где и у кого, как.

Я зашел на ваш сайт и попытался найти известного российского торакального хирурга. Нашел. Но информации о нем, кроме «паспортных данных», нет. У вас представлена актуальная информация лишь о тех врачах, за кого клиника заплатила деньги. За бортом остались много других врачей, часть из которых можно смело отнести к золотому фонду медицины.

Не кажется ли вам такой подход несправедливым: платишь деньги — участвуешь в рейтинге, не платишь — тебя «не видят» пациенты»?

– Вы ошибаетесь, ситуация противоположная. Врач может бесплатно зарегистрироваться и обновить всю информацию. Ни он сам, ни клиника не должны платить за это. Многие врачи собирают отзывы пациентов и формируют высокий рейтинг, работая в госклиниках. Хотя в госклиниках можно услышать и обратное: «А зачем мне рейтинг, если для меня чем меньше пациентов, тем лучше?». С системой оплаты труда сложно спорить.

Есть и другая сторона медали: если врач не хочет заниматься своей страницей, то как мы можем его заставить? Конечно, мы много говорим об этом на конференциях, проводим вебинары и приглашаем врачей. Проблема не в том, что кто-то не заплатил (это никак не влияет на рейтинг врача), а в том, что кто-то считает заполнение данных на ПроДокторов не важным. И это тоже выбор, мы должны его принимать и уважать.

– Фактически медицинские агрегаторы могут монополизировать запись к врачу. Вот сейчас попробуй найти сервис такси, кроме всем известного! В какой-то момент, у владельцев такого агрегатора может возникнуть желание перераспределить потоки пациентов между клиниками, например, или понизить «выдачу» неугодного доктора или клиники. Понятно, что пока Сергей Федосов — главный редактор портала ПроДокторов, это маловероятно, потому как я знаю вас лично и ваши стандарты работы, но все может быть в будущем.

Как Вы страхуетесь от такого варианта развития событий, может, какие-то алгоритмы закладываете в систему для защиты от таких манипуляций рынком?

– Ситуация с агрегатором такси невозможна в медицине. Услуги очень разнообразны и практически не стандартизуются, а пациент никогда не знает заранее, какой объем медицинских услуг ему потребуется (впрочем, и врач тоже часто изначально этого не знает). А ведь именно стандартизация является причиной «уберизации» какой-либо отрасли. С этой точки зрения медицина диаметрально противоположна такси, например. Там изначально понятна задача: надо добраться из точки А в точку Б.

Еще больше успокою читателей. Нигде в мире за долгие годы не создан монополист-агрегатор в сфере здравоохранения. Все имеющиеся в мире сервисы помогают решить задачу первичной маршрутизации пациента, а также снижают порог обращения за медицинской помощью за счет уменьшения неопределенности у пациента. И это очень правильная задача, её решение можно только приветствовать!